はいはいはいはいはい～
ということで、またまた役所の窓口に電話して感じたことを書きます。
イライラしたことばかりでなく、良い発見も増やしたいですね！
今日は「総合窓口」などについて自分が思うことを、
また永遠に話していきます📞
さっきとある用件で、役所に電話したんですけど、
これがなんとまあ丁寧なお方でしたね。
最初かけた1人目は機械的なんだけど、
そこから2人目の方が今回わたくしが「丁寧な対応」と感じたお方です。
そこで思ったのは、
そういう丁寧な人とそうじゃないなって思う人の違い。
丁寧な人って言うのは、その人の中での「フロートチャート」が柔軟なのかなって感じました。
フロートチャートっていうのは、なんかこういう↑かんじの。
いらすとやに素材がなかった。
わたしが取り急ぎ書いた図なので雑なんですけど。
そういう相手の相談の意図や解決を組んで、
導く流れがしっかりあって、それを説明できている。
更にそこに付随する相手の気持ちを汲んで、
別パターンの答えも案内する。
例えば「該当しない」場合でも、なぜ該当しないかを言葉で伝えられる。
更に相手の目線に、人間に合わせた話し方で言葉で伝えられる。
そこまで今日お話しした方は感じましたね。
また覆面調査みたいですけど。
相談内容すべてをカバーできないけど、
こういう選択肢でやっていけますということと、
多分「なぜこの人がこういう相談をするのか？」っていうところに
付随している気持ちにも寄り添っていたんだよね。
この前ちょっと消化不良な気持ちになっちゃったときは
「あなたの問題はAという答え」っていう感じだったから、
ずっと「A」のご案内なんだよね。
それが一番最善なアクセスなのかもしれないんだけど、
それ以外の部分はカットされちゃっていて、
「もうあなたはAです。」っていう
何を言っても回答が「A」だったっていう感じ。
こう窓口相談に限らず、こうお話していて気持ちよく会話できる人って、
そういうフロートチャートが柔軟なのかなって思いました。
もう答えは決まっていたとしても、
一応っていうか相手から出てくる色んな言葉も拾って、
色々示すこともできるし、しっかり聞くこともできるし、
そのうえで一番合っている、正しいものがあるとしたら正しい答えを伝えられるのかなって思いました。
相手の問題から
枝分かれをたくさん想像できる知識量であったり、想像力。
答えは決まっていたとしても、それ以外を聞き取っていく力。
振り分け＋説明力なのかな～
はじめて「総合窓口」の重要性を知ったのは、
銀行に行った時でした。
その時にすごいステップ力っていうか、弾んだ感じの雰囲気の
総合窓口の方がいたのね。
「こういうことしたい」みたいに伝えたら、
やっぱり弾んでいるからぱっぱぱと案内してくれたんですね。
誘導がすごいっていうか。
その時に窓口にいる人のある意味「さばき方」って大切だと学びましたね。
今日はさらに「フロートチャート」っていうwordがやってきました。
まだまだ話は続きます。（長いです）
わたしが総合窓口で
もしあまりにも雑な人や機械的な人の場合考えられるのは、
わたし自身もそういう電話やっていた時の経験から思うのは、
1．まず自分の持っている情報が少ない。
相手が求めていることから、どこへつなげばいいかっていう情報がそもそも少ない。
＋「本当にこの案内でいいか」っていう不安も持ちつつで、他の案内ができない。
勝手なこと言っていて間違っていた時の責任もあるから。
2．それと単純にその作業がめんどくさい（はっきり言って）
多分「あっ、またこれの話だ」とかなって
「はいはい、その問題はこちらです。こちらです。」みたいになっちゃっている。
それと、それ以前にもしかしたら「聞き取る力」すらまだないのかもしれない。
3．あとはこれはその部署内の問題だけど、
難しい問題やらって自分でわからなければ他の人に回しつつ、聞きつつやればいいんだけど、部署内のコミュニケーションが軽薄なため、あるいわそういう情報を持っている人が高圧的なため、うまく部署内でつなげることができず自分の中で解決せねばとなり提示できる回答が狭まっている。
今でいうと相談量に対して、人が少ないっていう状況もあるかもしれない。
などなどね。
いちばん最初に相談を受ける人っていうのは、本当に大変だし、
特にいきなり怒りから始まる人もいるかもしれないから、相当神経が磨り減る仕事だと思う。（案件によって）
本当にこんな覆面調査みたいなことで、いろいろ書いてしまうと負担が増してしまうかもなのですが。。
今日「総合窓口業務」について感じたことを記しました。
（いらすとやには、フロートガラスの素材はありました）
タイトル『割れたガラス（フロートガラス）』
割れた破片のパズルみたいな感じ？
それを組み立てていくイメージかな～👓
では、最後までありがとうございました。
✨
